顧客と直接の関わりが少ないバックオフィス業務は、外部からその存在が見えることはほとんどありませんが、企業の根幹を支える大事な役割を果たしています。バックオフィス業務が充実しているかどうかで、企業価値や競争力に大きな差が出るといっても過言ではないでしょう。ただ、多くの企業でバックオフィス業務にさまざまな課題が存在するのも事実です。

この記事では、バックオフィス業務に焦点をあててお伝えします。フロントオフィスとの違いやバックオフィスにありがちな課題、強化と改善に必要な考え方や課題解決策を解説します。バックオフィス業務を改善して企業体質強化を望む経営者や担当者の皆様は、ぜひ参考にしてください。

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バックオフィス業務とは？

バックオフィス業務とは、営業やマーケティングとは異なり、取引先や顧客と直接関わりをもたない業務全般を意味します。「間接部門」や「管理部門」と称されることもあります。具体的には、以下のようなものが挙げられます。

• 人事・労務
• 経理・財務
• 監査
• 総務
• 法務
• 情報システム
• 広報
• 一般事務・営業事務・秘書業務

フロントオフィスとの違い

取引先や顧客と直接関わりをもち、企業利益の向上を目指すのが、フロントオフィス業務です。顧客とコミュニケーションを取りながら、以下の業務を行います。

• 商談やプレゼン
• 新規顧客の獲得
• 市場のニーズを汲み取って新規事業を立ち上げる
• ヒアリングやアンケートを参考にした商品開発
• カスタマーサポート
• フロントにおける受付対応

これらのフロントオフィス業務を陰で支えるのが、バックオフィスになります。一見、利益創出には直結しないように見えるかもしれませんが、企業経営に大きな影響をもたらします。

例えば、営業が契約を取得すれば、契約や法律、知財、財務などの面で問題がないかを精査するのはバックオフィスになります。商品を顧客に発送する作業もバックオフィスが担います。

華々しい広告の裏では、顧客ニーズの分析やターゲティング、広告手法の選定といった緻密な作業がバックオフィスで行われています。コンプライアンスチェックや対策、内部外部の監査、セキュリティや人事管理、各種申請や手続きなどに不備があれば、企業価値を脅かすリスクも生じるでしょう。

バックオフィスにありがちな課題

どうしてもフロントオフィスの方が優先される傾向が強いですが、裏で支えるバックオフィスの課題を無視していると、やがてフロントオフィスにも影響が及びます。そのため、しっかりと改善していく必要があるでしょう。バックオフィス業務の課題は以下があります。

• 業務負担が大きい
• 属人化しやすい
• 繁閑の差が激しい
• デジタル化が進まない

それぞれの課題を詳しく解説します。

業務負担が大きい

バックオフィス業務は、多岐に渡るため負担が膨大になることは珍しくありません。例えば、それぞれの部署で以下の業務があります。

• 経理：毎日の帳簿・入出金管理、領収書や請求書などの証憑管理、決算期に損益計算書と貸借対照表の作成と提出
• 労務：全社員の勤怠管理、給与計算、雇用契約書の作成と締結、社会保険の手続き、就業規則や労使協定の策定・改善、職場環境や業務の改善
• 総務：他の部門で対処できなかったり、解決できなかったりする案件

これらは一部の例に過ぎませんが、業務負担が増えるこで社員が疲弊し、不満をもつケースが多いです。

属人化しやすい

バックオフィスの業務は、属人化しやすいという課題もあります。バックオフィスは、最低限の人数で回すため、一人が抱える業務量が多くなるケースが少なくありません。

常に余裕がない状態なので、業務プロセスの可視化や共有がされない、複数の目に触れないためミスが発見されにくいといった傾向があります。加えて、財務や法務、監査といった業務は専門性が高いので、標準化されにくいことも属人化を助長しています。

繁閑の差が激しい

バックオフィス業務は、繁閑の差が激しくなりがちです。繁忙期は人を増やしたくなりますが、閑散期になると人手が余ってしまいます。

例えば、経理部門の繁忙期は、商品や社員の動きが活発になるため、それに伴い経理業務も増加します。決算期も、限られた時間でミスの許されない決算書類を仕上げなければならないため、多忙を極めます。しかし、閑散期が数ヶ月にわたるケースもあるので、人員の調整が非常に難しくなるのです。

デジタル化が進まない

バックオフィス業務は、デジタル化が進みにくい点も問題です。とくに昔からの慣習で紙管理から脱却できず、契約書や稟議書、見積書などを紙に印刷して回覧、押印することが、今でも多くの企業で行われています。

コロナ禍を経てデジタル化が進んだものの、取引先が紙管理のままだと完全にペーパーレスにできないこともあります。そのため、出社しなければ行えない業務があり、テレワークも進みにくいのです。

バックオフィスの強化と改善に重要な考え方

バックオフィスを強化、改善するには以下に取り組む必要があります。

• 業務を可視化し実態を把握する
• コストを削減する
• ITを活用する

それぞれの詳細を解説します。

業務を可視化し実態を把握する

バックオフィスは全貌を把握している人がいない、属人化が激しいといった理由から、一部がブラックボックス化しているケースが珍しくありません。そのため、まず各部門の業務フローを可視化し、問題を浮き彫りにします。そして、どうすれば業務効率が向上し、標準化によって風通しがよくできるかを検討する必要があります。

その際に、属人化の中心となっている担当者は、問題をもみ消したり、仕事を他者に譲ろうとしなかったり、プライドが邪魔して協力的でなかったりする可能性があります。そのため、相手の立場や性格を考慮しながら、慎重に進めることが大切でしょう。場合によっては部下任せにせず、経営トップ自らが率先して取り組む姿勢が求められます。

コストを削減する

バックオフィス業務では、ペーパーレス化と属人化の解消がそのまま体制の強化と改善に直結するケースが大半です。そこを改善できると以下のようなコスト削減につながるでしょう。

• 業務工数の削減による人件費カット
• 印刷代や紙・インク代の削減
• 文書やファイルを保管する什器や収納スペースの削減

ITを活用する

業務フローの可視化によるバックオフィス業務の改善や、ペーパーレス化によるコスト削減を確実に進めるソリューションとしてデジタル化が不可欠です。バックオフィス業務の多くは人の手作業に依存しており、ヒューマンエラーの温床になっています。そこをITを活用して自動化したり、チェック機能を向上させたりすると、データや金額、文書などの記載ミス、抜け漏れ、集計ミスが激減するでしょう。

社内に高度なIT人材がいればよいですが、そうでない場合は、ITコンサルタントなどの専門家の手を借りましょう。業務フローを可視化したり、コスト削減手法を検討したりするのもよいでしょう。

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バックオフィスの課題解決方法

バックオフィスの課題を解決するための具体的な方法は以下があります。

• 業務マニュアルを充実させる
• 情報系システムを導入する
• 基幹系システムを導入する
• テレワークを促進する
• アウトソーシングする

それぞれの詳細を解説します。

業務マニュアルを充実させる

バックオフィス業務の属人化を解消し、人材の流動性を高めて業務を標準化するためには、適切な業務マニュアルを用意する必要があります。担当者によって考え方や捉え方、仕事の進め方が異なると現場は混乱し、フロントオフィスをサポートする大事な役割が果たせなくなります。

ただし、業務マニュアルは一度作って終わりではありません。新たな事象や法改正、トラブルがあるたびにアップデートを繰り返すルール作りも同時に策定しておくことが大切でしょう。

情報系システムを導入する

IT活用の入り口として比較的導入しやすいのが、情報系システムです。情報系システムとは、社内コミュニケーションと業務効率化を促進するのに役立つ以下のようなツールを指します。

• メール・チャットシステム
• グループウェア・Web会議システム
• 社内SNS
• スケジュール管理ツール
• 顧客管理システム（CRM)
• 営業支援ツール（SFA）

情報系システムは、DXを推進できるほどではありませんが、導入することによってバックオフィス効率化や最適化が進むのは間違いありません。

基幹系システムを導入する

情報系システムよりは、導入コストと手間がかかるもののバックオフィスのDX化に寄与するのが、基幹系システムです。基幹系システムには以下があります。

• 販売管理システム
• 生産管理システム
• 人事給与システム
• 財務会計システム
• 在庫管理システム

これらを活用することで、業務管理が効率化できるだけでなく、さまざまな意思決定をサポートするので、フロントオフィスを支えつつ経営改善にも大いに役立つでしょう。

テレワークを促進する

クラウドによって情報系システムや基幹系システムを導入すると、テレワークが一気に進みます。すると通勤時間や無駄な残業が減り、ペーパーレス化も大幅に実現するため、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善、コスト削減に寄与します。

アウトソーシングする

経理や労務、一般事務といった定型業務は、アウトソーシングする方法もあります。バックオフィス業務を削減することによって、労働力をより重要度の高い業務に集中できるメリットがあります。

その分コストがかかり、機密情報を伝えることにもなるので情報漏洩対策は必要です。従業員への負担や業務効率化の程度、全事業におけるコストの収支などを総合的に勘案し、利点が勝るようなら積極的に導入するのもよいでしょう。

アウトソーシングとは？どのような手順で導入する？こちらの記事で解説していますので併せてごらんください。

まとめ

バックオフィス業務の強化と改善が進めば、企業価値や競争力が確実に向上します。フロントオフィスを重視する方が利益アップが実現するように感じるかもしれませんが、現実はそうではありません。

バックオフィスの強化による相乗効果についての理解を深め、総合的な業務改善に取り組むことが何より重要でしょう。そのような視点でバックオフィスの現状を見直し、具体的な改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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