アウトソーシングや業務委託という名前は聞いたことがあるけれど、BPOが何のことかがわからないという方は多く見られます。BPOはアウトソーシングの一部であり、外部業者へ業務の一部を委託することです。

本記事では、BPO事業の概要に触れ、アウトソーシングとの違いや対象となる業務について紹介します。加えて、BPOを導入する上でのメリットと注意点を解説するので参考にしてください。最後には、BPOの導入事例と導入フローについても紹介します。

BPOとは業務の一部を外部業者へ委託すること

BPOとは、Business Process Outsouricingの頭文字をとった言葉で、業務プロセスの一部を外部委託することを言います。企業はBPOを取り入れることによって、経営資源の集中や業務効率の向上、コスト削減を目指します。専門的なBPO業者に外部委託することで、より利益を生みだす成長戦略の強化につながります。

昨今の人手不足の中、BPOを取り入れることは、有効な解決策の１つです。業務をコア業務とノンコア業務に分類し、コア業務へ経営資源を集中させ、ノンコア業務へBPOを取り入れることで相乗的に成長を促すことができます。社員のモチベーションの向上や、スキルアップにも効果的です。

アウトソーシングとの違い

BPOはアウトソーシングと混同されがちです。この2つには大きな違いがあります。アウトソーシングは、単純な業務を委託することです。業務を遂行することを目的としており、期間も一時的な場合が多いのが特徴です。

一方、BPOは、ある業務プロセスを一括して業務委託することです。業務プロセスの見直しや改善などを目的をしており、長期にわたって実施されます。よって、BPOは対象とする業務の範囲が以下のように広くなります。

• 委託を検討する業務を洗い出し、課題を見つけ、設計を実施
• 計画を立案し実行する
• 定期的なコミュニケーションを実施し、検討や分析を行い、改善につなげる

この一連のサイクルを行うことでより効果を発揮することが可能になります。

アウトソーシングとは？どのような手順で導入する？こちらの記事で解説していますので併せてごらんください。

BPOの対象業務

BPOの対象とする業務は以下のように多岐にわたります。

• 総務部門では受付業務や文章管理
• 経理部門では請求書発行業務や年末調整業務、データ入力業務
• コールセンター業務
• ヘルプデスク業務

今まで属人化しがちだった営業も、業務フローの切り分けによりBPOの対象とすることが可能です。

BPO導入手順

BPO導入手順は以下のようになります。

1. 業務選定
2. 業務の洗い出し
3. 委託業務範囲の確認
4. 成果の監視
5. 自社業務へフィードバック

それぞれの手順の詳細を解説します。

業務選定

まずはBPOを導入するために業務選定を行います。そのためには、目的を明確にする必要があります。基準のブレや、認識の違いを生まないためによく検討しましょう。

次に業務範囲を決めます。目的に合わせて、コア業務とノンコア業務の切り分けを行います。目的と範囲を明確にすることが不可欠です。

業務の洗い出し

業務の選定ができたら、次は業務を洗い出しましょう。目的に合わせた業務範囲の中で、業務の棚卸しをします。

できるだけ細かく洗い出すことで、委託に必要な業務の抜けや漏れを防ぐことができます。誰がどのような業務をどれだけの量で行なっていて、どの業務がコア業・ノンコア業務なのかを明らかにしていきます。

委託業務範囲の確認

BPO業社の選定のため、委託業務範囲の確認を行います。その上で、以下の点を確認していきます。

• 初期費用
• ランニングコスト
• プライバシーマークの有無
• 委託を想定している業務の専門性

専門性があるといっても、その情報を鵜呑みにせず、さまざまな情報を比較しておく必要があります。

成果の監視

実際にBPO業社が決まったら、業務の分析と業務プロセスの構築を行います。その過程が完了したのち、業務を遂行する上で品質に問題がないか確認をするために成果を監視することが必要です。定期的なコミュニケーションの場を設けて、効果測定を行い、実施内容に問題がないか確認するようにしましょう。

自社業務へフィードバック

BPO業社との定期的なコミュニケーションは品質の確認だけではなく、自社業務へフィードバックする目的もあります。BPO業社はその分野に専門的なスキルを有しているため、コミュニケーションの中からアドバイスを受けるなどして、社員のスキルアップを狙いましょう。相乗効果で効率が向上し、売上増加が期待できます。

BPOを導入するメリット

BPOを導入するメリットは以下があります。

• コア業務へ集中できる
• 業務の洗い出し、効率化
• コスト削減

それぞれの詳細を解説します。BPOを導入するデメリットと対策についてはこちらの記事で解説しています。

コア業務へ集中できる

BPO導入のメリットとして、1番に挙げられるのは、社員がコア業務に集中できるようになることです。ノンコア業務に時間のリソースがとられていたところを、外部委託することで、全体の工数が下がり、業務効率と生産性が向上することが期待できます。

戦略的に経営資源をコア業務に配分できるようになるため、競争力が向上し、利益増加も可能になります。さらに、BPOの導入により、社員の業務負担を減らし、コア業務に集中できるようになるため、スキルアップやモチベーション向上が期待でき、定着率の向上につながります。

業務の洗い出し、効率化

ノンコア業務は課題を抱えたまま常態化する傾向があり、改善されないことが多いです。そこで、BPOを導入すれば、初めの過程で、業務プロセスを洗い出し、フローを整理します。その過程で、業務の取捨選択をします。

不要な業務は廃止または統合され、フローが洗練されていくため、効率が向上が期待できます。外部業者へ引き継ぐ過程で標準化を実施するため、業務改善にもつながります。このようにBPOでは、一連の業務の棚卸しのようなことを行うため、より業務プロセスのスリム化が可能です。

コスト削減

企業が抱えるコストは、社員の給与や手当の福利厚生の他に、採用にかかるコストや教育にかかるコストなど様々です。加えて、コア業務に付随するノンコア業務は長時間労働となり、コスト増の大きな原因となります。BPOの導入により、初めは業務フローの見直しや環境整備、委託業者への支払いなど、ある程度の初期コストが発生します。

長期的に見た時に、採用と教育のコストがなくなり、社員へ支払う給与や手当、福利厚生などのコスト削減が可能となります。BPO導入以前を上回る大幅なコスト削減が期待できます。

BPOを導入する際の注意点

BPOを導入する際の注意点は以下があります。

• 準備に手間がかかる
• 情報管理にリスクがある
• 委託業者とのコミュニケーションのギャップ

それぞれの詳細を解説します。

準備に手間がかかる

BPOを導入時には、以下の作業のため準備に手間がかかります。

• 現状の課題や問題の選定
• 業務フローの洗い出し
• コア業務とノンコア業務の見直し
• 業務の引き継ぎ
• イレギュラーが多い業務の場合は、業務フローの整理

成果物の定義付けも行うため、長い期間が必要になります。しかし、一度、BPOを導入する準備ができれば、長期的にメリットを出すことが可能です。

情報管理にリスクがある

外部業者が関わるので、情報漏洩のリスクが高くなるため、セキュリティ体制が整った企業かどうかを見極める必要があります。実際、見極めは難しいですが、一目で判断する方法があります。それは、プライバシーマークを取得しているかがどうかです。

プライバシーマークは、個人情報を適切に取り扱うことが保証されている企業に付与されます。プライバシーマークを取得していれば、情報漏洩のリスクの心配についても軽減されると考えられます。

委託業者とのコミュニケーションのギャップ

BPO業者に任せきりにすると、ブラックボックス化してしまうリスクがあります。そのリスクを解消するためには、定期的なコミュニケーションが必要です。

スタッフリーダーと担当者間で定例会を実施し、現状把握や課題を洗い出し、改善点などを話し合いを行います。外部業者に委託することで、今までと同じようなコミュニケーションで依頼内容が通るわけではないため、綿密な話し合いが必要です。

BPO導入事例

BPOを導入した成功事例を紹介します。

コールセンター

店舗を多数展開しているA社では、問い合わせ窓口が細分化されていたため、どこに問い合わせをすればいいかの判断が複雑になっていたことが課題でした。そこでBPO業者に委託を依頼したところ、コールセンターを創設し、窓口を一本化しました。Q &A集のように回答を一元管理することで一次対応で自動音声を導入。自動音声で対応できないところをオペレーターが対応することで、本部の負担が軽減されました。

店舗への対応も迅速になり、問題発生への対応が早くなったことで、売上が拡大。今までの負担が軽減した本部では、コア業務へのリソースを確保し、より利益を生み出すことができるようになりました。

経理

新しい事業を始めたばかりのB社では、数年の急成長により、経理部門の人材が不足していたことが課題でした。既存の社員への負担が増加し、退職者も増加。退職者補充として、派遣社員を雇っていたが、ノウハウが蓄積されないといった課題も発生。そこで、BPOを導入することで、慢性的な人手不足が解消できました。

外部業者との定期的なコミュニケーションの中で、専門的なアドバイスを受けることで、社員のスキルアップが実現しました。管理職は、都度、採用選考や面接を行なっていた時間がなくなり、時間的余裕が生まれ、社員の管理や指導が改善されました。経営面でも戦略を練る機会がふえ、効率できに売上と利益を増やす取り組みができるようになりました。

給与計算

中小企業のC社は従業員が数百名いる中で、管理部門は数十名で構成されています。そのため、給与計算業務は1人で行なっていました。デジタル化もまだ進んでおらず、業務負荷が課題でした。BPO業社へ外部委託することで、アナログ作業たっだ部分が巻き取られ、大幅な時間的余裕が生まれました。

1人で業務を行なっていると、少しの間違いが命取りとなっていましたが、BPO業社からのアドバイスやダブルチェックにより改善しました。その他にも年末調整や社会保険の標準報酬の報告書作成などの繁忙期対応の負担も減少。社員の負担が減ることで、コア業務へ注力できるようになり、品質が向上しました。

まとめ

BPOはアウトソーシングとは適用する範囲や期間が異なります。BPO導入のメリットは多く、社員をコア業務へ集中させることが可能です。業務の洗い出しを行うことで、常態化していたノンコア業務の改善点が明らかになります。業務の整理を行うことで大幅なコスト削減を実現します。

一方で、BPO導入までに時間がかかることや情報漏洩のリスク、コミュニケーションギャップなどの注意が必要です。その点を踏まえた上で、業社選定を行いましょう。

BPOの対象業務はコールセンターや経理、給与計算など多岐にわたります。多岐にわたる対象業務の中から、自社が抱える課題がどこにあって、どの業務に対してBPOを導入するかを選定していきましょう。

業務を洗い出した後、費用対効果の高い業者を選定し、成果の監視が必要です。BPO業社と定期にコミュケーションをとることで、効果的なフィードバックを受けるようにしましょう。BPOの導入は、会社の課題解決に有効な一手となるでしょう。