電話を使ってカスタマーサポートやテレマーケティングなどを行うコールセンター。自社のサービスや商品をおすすめしたり、顧客満足度を高めたりするのに大変有効です。

その一方で、コールセンターを適切に運用するためには、解決しなければならない課題が少なくありません。そのソリューションとしてコールセンター代行を活用するのも一つです。

この記事では、コールセンターの概要とコールセンター全体が抱える課題、またコールセンター代行を活用するメリットとデメリット、選び方について詳しく解説します。コールセンターの活用を考えている場合は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターとは

コールセンターには、大きく分けて以下の2種類が存在します。

• インバウンド
• アウトバウンド

インバウンドは、顧客からの注文や問い合わせに応える受動的な業務です。一方、アウトバウンドはこちらから顧客に電話で何らかの働きかけを行う能動的業務です。以下にそれぞれの業務についてさらに詳しく解説します。

インバウンドの業務

インバウンドの業務は以下があります。

• テレフォンオペレーター
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート

それぞれの業務の詳細を解説します。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターの主な業務は以下を受け付ける窓口的な役割を果たします。

• 商品の購入やサービスの申し込み
• 会社に関する問い合わせ

電話の内容や目的によってはその場で対応せず、担当部署に繋ぐこともあります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートはすでに商品を購入・会員登録を済ませてサービスを利用している顧客を対象に、以下の業務を行います。

• 問い合わせや疑問の回答
• 契約変更の手続き
• 解約手続き

企業によっては、テレフォンオペレーターの業務を一部兼任することもあります。クレーム処理も大事な役割で、その内容に応じてテクニカルサポートや担当部署に取り次ぐケースもあります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、IT機器や家電製品などの使い方や不具合の修正方法に関して技術的な説明を行い、問題解決することが役割です。単なる電話応対ではなく、専門知識とスキルが要求されるのが大きな特徴です。

アウトバウンドの業務

アウトバウンドの業務は以下があります。

• テレフォンアポインター
• テレマーケティング

それぞれの業務の詳細を解説します。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、個人や企業を問わず、見込み顧客や潜在顧客に営業の電話をかけて、訪問や商談のアポイントを取る業務です。サンプルや資料を送ったり、商材やサービスを提案して契約まで話を進めたりするケースもあります。売るのではなく、中古品や不要品の買取り案内を行うスタイルもあります。

テレマーケティング

テレマーケティングは、すでに商品やサービスを利用・経験している顧客に、使用後の満足度を調査したり、アンケート調査を行なったりしてマーケティングに活用します。また、その際にアップセルやクロスセルによる販促を行うケースもあります。

コールセンター全体が抱える課題

コールセンター業務を行う企業が抱えやすい課題は以下があります。

• 人手不足
• 人材育成が困難
• 他部署との連携不足
• 在宅ワークの促進

それぞれの課題の詳細を解説します。

人手不足

コールセンターは以下のような理由で離職者が多く、慢性的な人手不足に陥りやすい特徴があります。

• 業務量が多い
• クレーム対応
• マスターしなければならないマニュアルが大量かつ難易度が高い
• クレームや架電に強度のストレスを覚える

昨今は、商品やサービスが専門化、複雑化しており、コンプライアンスも厳しさを増す一方のため、不特定多数のニーズにそつなく対応するのは簡単ではありません。そのため、企業側がフォローしたり、高い報酬を支払ったりしなければ定着が難しい現状があります。

人材育成が困難

オペレーターが、大量のマニュアルや商品知識を身につけ、実践レベルまで育成するのは容易ではありません。あまりにハードで途中離脱してしまうケースが珍しくありません。オペレーターの指導者も含めて、社内で教育体制を整備するには、かなりの手間と労力が求められます。

他部署との連携不足

コールセンターは、社内のさまざまな部署との連携が強く求められます。営業や開発、マーケティングといった部門に顧客の声や要望、不満などを適切に届けられれば、競争力強化や機会損失の予防が可能となるでしょう。しかし現実には、そこまでの連携体制が取れていないケースが見られます。

在宅ワークの促進

時代の流れからコールセンターを在宅ワークにシフトする動きがあります。しかし実現させるためには、以下の問題をクリアする必要があります。

• 情報漏洩
• オペレーターの勤怠管理
• ネット環境の維持
• トラブル時の対応が遅れる
• 生活音が入る

これらの事情によって在宅ワークが促進できず、さらに人手不足の要因になっていると考えられます。

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コールセンター代行のメリット

コールセンターにおけるさまざまな課題を解決する手段の一つに、「コールセンター代行」を活用する方法があります。コールセンター業務のすべてや一部を、専門業者にアウトソーシングするメリットは、以下があります。

• プロフェッショナルなサービスが可能
• 時短効果がある
• コア業務に注力できる

それぞれの詳細を解説します。

プロフェッショナルなサービスが可能

コールセンター代行には、インバウンド業務もアウトバウンド業務も必要に応じて委託することができます。プロのオペレーターが対応にあたるため、商品説明やクレーム対応、マナーやコンプライアンスについても一定以上の品質を維持することが可能です。社内で行おうとすると品質がまちまちになったり、一部の社員に属人化したりするケースが多いため、長い目で見るとメリットが大きいでしょう。

時短効果がある

コールセンター代行に委託すると、大幅な時短効果が見込めます。一からコールセンターを立ち上げるには、教育制度を構築、オペレーターを募集・採用、そして実践レベルにまで育成しなければならないため、相当の期間を要するでしょう。その手間が省けるコールセンター代行には、大きな利点があります。

コア業務に注力できる

コールセンター代行に委託すれば、そこに割くはずの社員の手が空き、業務時間が大幅に浮きます。するとそれらを、以下の自社の市場価値を高めるコア業務に充てることができます。

• 新規顧客の開拓
• 新商品・新サービスの開発
• 新規事業立ち上げ

コールセンター代行のデメリット

コールセンターを代行するデメリットは以下があります。

• 委託するまでに手間がかかる
• 情報漏洩リスクがある
• コスト管理が必要

それぞれの詳細を解説します。

委託するまでに手間がかかる

コールセンター代行はコールセンター業務のプロですが、自社の情報については何一つ知りません。そのため、必要に応じて以下のマニュアルを作成し、確実に伝える必要があります。

• 商品やサービスの説明や訴求ポイント
• 自社のさまざまな情報
• 顧客への応対マナー
• 言ってはならない禁止ワード

これらの情報が反映・共有されているかを厳正にチェックすることも大切です。委託してコールセンター業務が開始できるまでにはかなりの手間と時間がかかります。

情報漏洩リスクがある

コールセンター代行には、商品情報や顧客情報、それ以外にも社内のさまざまな機密情報を伝えなければなりません。したがって、それらの情報が漏洩するリスクも否定できません。しっかりとした情報管理が必要です。

コスト管理が必要

コールセンター代行を利用するには、コストがかかります。よって、費用対効果について十分に管理・検証する必要があります。一般的に料金体系は、以下の2つあり、別途、初期費用が必要になるケースもあります。

• 月額固定型
• 従量課金型

月額固定型は、代行業務の量に関わらず一定金額で済むので、コール単価が安くなるためコール数が多い企業に向いています。従量課金型は、代行業務の量に応じて請求額が変動します。そのため、季節によってコール数などに差がある企業にうってつけでしょう。

コールセンター代行の選び方

コールセンター代行といっても、その数は非常に多いため、何を基準に選べばよいか迷ってしまうかもしれません。そこで選定時のポイントを解説します。

サービス内容を確認する

もっとも大切なことは、自社が希望しているサービスを委託できるかという点です。特に以下の専門性の高い商品を扱う場合は、ニーズに合った対応が可能かをしっかり確認する必要があるでしょう。

• 対応業種
• インバウンド・アウトバウンド
• 対応できる案件規模
• 多言語対応

費用を確認する

料金プランは月額固定がよいのか、従量課金の方が向いているのか、業態や委託内容と照らし合わせて決めることが大切です。導入当初と実際に始めてからでは、状況が変化する可能性が十分にあるため、途中でプラン変更できるかどうかについて確認しておきましょう。

実績を調べる

業務実績についても、しっかりと調べましょう。とくに同業種や類似サービスで、過去にどのような代行業務を行ったかがわかるとよいでしょう。そのような実績が乏しい業者は、よほどの利点がない限りは見送る方がよいかもしれません。

フィードバック体制や提案力を確認する

コールセンター業務では、日々さまざまな問い合わせや要望（VoC）が寄せられます。マニュアルや想定していない事象が発生するケースもあるでしょう。わずかなクレームから大きな問題に発展する恐れもあります。

そのような場合に、迅速かつ正確なフィードバックが期待できるかという点も非常に重要です。加えて、品質向上に向けた企画や提案力があるかも吟味しましょう。

セキュリティ対策を確認する

コールセンター業務では、個人情報をはじめとする機密性の高い情報を多数取り扱います。そのため情報漏洩対策についてもしっかりと確認してください。以下の項目をチェックするようにしましょう。

• ログインIDやパスワードなどのデバイスのセキュリティ管理
• オペレーターの入退室管理
• 私用携帯電話の持ち込み禁止
• 監視カメラの設置
• セキュリティ教育
• セキュリティ基準の国際規格ISO27001やプライバシーマークの取得

BCP対策を確認する

コールセンターでは、BCP（事業継続計画）対策も非常に重要です。自然災害やテロ、システム障害といった不測の事態を想定して、複数拠点における運営や以下の対策も確認しましょう。

• 在宅ワークの導入状況
• 電話応対以外のメールやチャット、SNSでの対応
• AIによる自動チャットボットの有無

危機意識の高さは、そのまま代行業者の信頼度につながります。

まとめ

コールセンターには、販売促進や新規顧客の獲得、顧客満足度の向上、クレームや炎上といったリスク対策など、多くの重要な役割があります。質の高いパフォーマンスのためには、優秀なオペレーターの採用や育成、安全かつ利便性の高いシステムの構築、セキュリティ管理など、さまざまな対策が求められます。

すべてを自社でまかなうのが難しい場合は、コールセンター代行の活用もおすすめです。自社に合った最適な代行業者を見つけて、一日も早くコールセンター業務の充実をはかりましょう。

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