顧客と企業をつなぐ大切な窓口となるコールセンター。なかでも様々な問い合わせに応対する「インバウンド業務」は、顧客満足度や企業イメージを向上するうえで非常に重要な役割を果たします。この記事では、コールセンターのインバウンド業務について解説します。

インバウンド業務の仕事内容やアウトバウンド業務との違い、インバウンドにありがちな課題とその解決策について詳しく解説します。これからコールセンターを構築する予定の方や、インバウンド業務の充実を図りたいとお考えの経営者やご担当者の皆様はぜひ参考にしてください。

コールセンターのインバウンドとは？

コールセンターのインバウンドとは、顧客や一般の消費者からの電話に応対する業務全般を意味します。具体的には、以下のような内容になります。

• 商品やサービスの受注・予約受付
• 問い合わせ・クレーム対応
• テクニカルサポート
• 契約内容の変更

業務内容としては決して目新しいものではなく、長い歴史があります。しかし、通信販売の利用者が増加するとともに、そのニーズと役割は重要度を増しています。IT機器や家電、日用品からヘルスケアをサポートする医療機器にいたるまで様々なものをネットで購入する慣習が広く普及したため、使い方がわからないとか不具合が生じた際のテクニカルサポートも不可欠です。

コールセンターにおけるインバウンドは、顧客と企業をつなぐ大事な役目を果たしており、特にスマホやパソコンに不慣れな高齢者にとっては貴重な存在でしょう。企業の市場価値は、単に物やサービスを届けるにとどまらず、それらを利用する上での疑問や心配ごとを解消できるかによって大きく左右されます。そういった意味で、コールセンターのインバウンド業務に求められる役割は大きいです。

アウトバインドとの違い

コールセンターには、インバウンド業務に加えて「アウトバウンド業務」も存在します。受電するインバウンドに対し、企業側から顧客や見込み顧客などに架電する業務を指し、以下のような業務があります。

• 既存顧客への新商品やサービスの売り込みやアップセル・クロスセル
• キャンペーン紹介
• 見込み客への営業
• 訪問や商談のアポ取り
• 督促

顧客側から発信される課題を受けとるインバウンドに対し、売上やシェアの拡大、問題解決に向けて顧客や一般消費者に能動的に働きかけるのが特徴です。

インバウンド業務の仕事内容

インバウンド業務の仕事内容について、さらに詳しく掘り下げていきましょう。

商品やサービスの受注・予約受付

商品の購入やサービスの申し込みを受け付ける業務です。ネット経由で済ませる人たちが増えていますが、電話を好むユーザーも一定数存在するため、業種によっては大きな収益源となる例があります。また、レストランや美容院、エステ、病院などの予約受付もインバウンドの大切な業務になります。

問い合わせ・クレーム対応

顧客からの問い合わせ内容は以下のように非常に様々です。

• 商品やサービスの内容や特徴
• 規約や禁止事項
• 料金や請求日
• 支払いに関する疑問や不安
• 困りごと

ネットを閲覧すれば解決できるFAQでも、電話で直接説明を聞きたいというニーズは少なくありません。また、クレームについてもメールやチャットではなく、直接オペレーターや担当者に訴えたいという例も多いです。相手の言い分をしっかりとヒアリングして適切に対処しなければ、企業価値や顧客満足度の低下につながるので、決して軽視できません。

テクニカルサポート

問い合わせの中でも、とくにIT機器やソフトウェア、家電などの分野では、使い方や不具合の修正方法に関する技術的なサポートも欠かせません。簡単な内容であればヘルプデスクで対応できますが、より専門的なスキルや知識が必要な問い合わせへの対応は、テクニカルサポートが行います。

契約内容の変更・解除

各種契約の内容変更や解除などもインバウンド業務に入ります。

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コールセンターのインバウンドにありがちな課題

コールセンターのインバウンド業務の課題は以下があります。

• 電話がつながりにく
• 的外れな対応
• 他部署との連携不足
• 適正な人員配置

それぞれの詳細を解説します。

電話がつながりにく

コールセンターで最も大きな課題が、電話がつながりにくいケースです。何度かけても同じ音声が流れて長時間待たされ、結局あきらめざるを得なかったという経験はどなたにでもあるのではないでしょうか。こうなると、顧客満足度は低下するばかりか、大きな不満の要因にもなりかねません。

原因の多くは、人手不足によるものです。受電件数に対して対応できるオペレーターが少ないうえに、1件の電話への対応とその後の事務処理に時間を取られるため、ほかの電話になかなか対応できないのです。

的外れな対応

聞きたい内容と答えがずれている、話したい相手になかなか辿り着けないという問題もありがちです。オペレーターのヒアリング力や知識不足、伝える力が足りないなどが主な要因です。その背景には、人手不足によって経験の浅いオペレーターを使わざるを得ないとか、業務マニュアルの完成度や研修制度のクオリティが低いといったことが挙げられます。

他部署との連携不足

コールセンターは、顧客から得た情報を必要な部署に伝える業務もあります。それが営業のサポートとなったり、新商品やサービス開発に役立ったりすることがあるからです。顧客のニーズを的確に理解し、適切な部署や担当者にスムーズにつなげられるとよいですが、連携体制に不備があると不満を買うリスクが生じるので注意が必要です。

適正な人員配置

コールセンターのインバウンド業務は、シーズンや時間帯によって繁閑の差が激しいケースが多いです。オペレーターが少なすぎても問題ですが、多すぎてもコストや労働力の無駄になります。その時々のニーズを予測して、オペレーターの人数だけでなく対応可能な業務に対する人員配置にも配慮する必要があり、これがなかなか上手くいかないケースが見られます。

コールセンターのインバウンドにおける課題解決策

コールセンターのインバウンドにおける課題の解決策について解説します。具体的な方法として、自力で手を打つ場合と他力を活用する方法があります。

オペレーターの研修制度の充実

信頼のおけるオペレーターを自社内で育成する研修制度を充実させるというものです。研修には、座学研修とOJT（On-the-Job Training）研修があります。座学では、オペレーターとしての基本知識や相応しい振る舞い、またマニュアルに沿って端末やソフトの使い方などを学びます。

OJTでは、講師や先輩社員の指導を受けながら座学研修で学んだ内容を実践していきます。人によって端末操作の得意不得意があったり、言葉使いや話すスピード、間の取り方や声のトーンなどもまちまちです。それを一定レベルにまで育成するには、数週間から1ヶ月ほどかかるのが一般的です。

質の良いコールセンターの構築には、それに見合った業務マニュアルが必要です。講師の採用や研修制度の構築なども考えると、一からの場合はしっかりと準備期間を確保しなければならないでしょう。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムの導入も非常に有効です。コールセンターシステムとは、主にデジタル技術を使ってインバウンド業務をサポートするシステムのことです。具体的には、以下のようなものが挙げられます。

• CRM（Customer Relationship Management）：顧客情報管理システムのことで、顧客の個人情報や過去の購入履歴、問い合わせ情報などを一元管理できます。通話開始と同時に画面にポップアップすると、それを見ながら適切かつ質の高い応対が可能になります。
• IVR（Interactive Voice Response）：「〇〇についてご用のある方は3を」といった音声を流したうえで、プッシュされた数字を基に該当するオペレーターに自動で振り分けます。
• チャットボット：あらかじめプログラムしたシナリオやAIによって、問い合わせに自動回答するシステムです。
• CTI（Computer Telephony Integration）：コンピューターと電話を連携させるシステムです。顧客がだれかを電話番号などから判断してCRMを画面にポップアップしたり、手の空いたオペレーターに自動で振り分けたりできます。
• RPA（Robotic Process Automation）：単純作業を自動反復できるシステムです。対応履歴やレポート、また勤務時間や日数などの勤怠管理を自動作成できます。
• PBX（Private Branch eXchange）：複数の電話機を統合するシステムで、一人の顧客からの電話を複数の電話機で取れるようにしたり、転送、内線を可能にしたりします。

これらを状況に合わせて導入することにより、業務効率化や省人化、コスト削減、顧客満足度の向上などが実現できます。

アウトソーシング

コールセンターのインバウンド業務そのものを外部の専門業者に委託する方法もあります。委託内容は必要に応じてチョイスでき、対応電話数や委託機能によって料金が異なります。コールセンターのプロフェッショナルに業務を託せるので、以下の効果が期待できます。

• 対応品質の向上
• コールセンター整備までのリードタイム短縮
• オペレーターが不要になることによる人件費削減や省スペース化

まとめ

コールセンターのインバウンド業務を充実させることは、企業にとって非常に重要です。インバウンド業務の質を上げれば、顧客満足度や企業イメージが向上し、契約更新や売上アップにもつながります。

しかしそのためには、解決課題が多く、研修制度を充実させたり、コールセンターシステムを導入したり、アウトソーシングしたりといった形で対策を講じる必要があるでしょう。現在の課題やコールセンターとしての理想像を明確にし、その解決や実現に向けて1日も早く動き出すことをおすすめします。

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