優れたコールセンターを整備しているかどうかで、顧客満足度や企業の市場価値は大きく異なってきます。顧客への様々な対応やテクニカルサポート、潜在顧客への適切なアプローチなど、その役割は重要度を増す一方です。

そこでおすすめするのが、コールセンターシステムの導入です。顧客情報の呼び出しやデータ蓄積、各部署との連携、チャットボットによる自動回答など、その機能は多岐にわたります。

この記事では、コールセンターシステムの種類や機能について詳しく解説します。また、コールセンターシステムのメリットやシステム選定のポイントについても紹介していますので、これからコールセンターの構築やアップデートをお考えの経営者やご担当者の皆様はぜひ参考にしてください。

digsyでは高品質なコールセンターサービスを提供し、お客様を伴走支援しています。コールセンターの外部委託をお考えなら、お気軽にご相談ください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、コールセンター業務を効率化したり、品質を向上させたりして企業の競争力強化をサポートするシステムです。顧客側から見てコールセンターでは以下のような問題があります。

• 電話をかけても待たされる
• 担当者までスムーズに行き着けない
• 何度も同じ説明をさせられる
• 営業時間外の連絡が取れない
• オペレーター相手だと緊張する

一方、企業側にも以下のような課題があります。

• 人手不足で対応しきれない
• オペレーター教育に時間がかかる
• オペレーターによって応対レベルにムラがある
• 顧客からの応答が得られるまで時間がかかる
• 通信費や人件費がかさむ
• 営業時間外の対応が困難

こうした課題を解決するために、以下の機能を充実させ、コールセンターのDX化をサポートするのがコールセンターシステムです。

• 受電への自動応答や自動振り分け
• 自動架電
• スピーディーな顧客情報の把握
• 通話データの録音・蓄積
• チャットボットによる自動回答

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、以下の2種類があります。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

それぞれの詳細を解説します。

インバウンド型

顧客からかかってきた電話に対応する受電業務をインバウンド業務と呼びます。以下のようなインバウンド業務をサポートするのが「インバウンド型システム」です。

• 着信を設定ルールに基づいて自動に振り分ける
• 自動応答
• 流れに応じて自動応答からオペレーター対応に切り替える

アウトバウンド型

インバウンドとは逆に、企業側から顧客や潜在顧客に電話をかける業務をアウトバウンド業務といいます。以下のようなアウトバウンド業務をサポートするのが「アウトバウンド型システム」です。

• ワンクリックでスピーディーに発信
• 同時に複数の相手に発信して応答があった電話だけをオペレーターにつなぐ
• 電話がつながるまで自動発信を続ける

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムのおもな機能は以下があります。

• CRMで顧客情報管理
• IVRで自動振り分け
• チャットボットで自動回答
• AIで回答品質を向上
• CTIで電話とコンピューターを統合
• ACDで着信を自動分配
• RPAで効率化
• PBXで業務効率アップとコスト削減

実際には、すべてを利用する必要はなく、自社に合った機能のみをチョイスして導入する形となるでしょう。それぞれの詳細を解説します。

CRMで顧客情報管理

CRM（Customer Relationship Management）とは顧客管理システムのことです。以下をデータとして蓄積できます。

• 顧客の氏名や住所
• 購入履歴
• 過去の問い合わせ内容や応対履歴

顧客からの着信と同時にそれらのデータをモニターに表示することによりスムーズな対応をサポートします。顧客からすると、過去に述べた内容や利用中のサービスを把握してくれていると嬉しかったり、大事にされていると感じたりするので顧客満足度の向上につながります。

IVRで自動振り分け

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのことです。顧客に電話の目的に合わせてプッシュボタンを押すように自動音声で促し、その情報にしたがって該当するオペレーターに電話を振り分けることができます。

顧客からすると、誤って違うオペレーターにつながれることを回避できます。企業側もオペレーターの作業負担を軽減できるメリットがあります。

チャットボットで自動回答

「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせたチャットボットは、顧客からの質問に自動応答するシステムです。さまざまな問い合わせ内容を想定し、あらかじめプログラムした回答から自動選択して返答します。

顧客は長時間待たされることがなくなり、人相手の会話を苦手に感じる人でも気楽に利用できます。企業としてもオペレーターが対応せずに済むので、作業負担の軽減や、省人化・コスト削減が促進できます。

AIで回答品質を向上

チャットボットの中にはAI型も存在します。さまざまな回答例を学習させ、顧客からの問い合わせに応じて柔軟で、より適した返答を行います。回答回数が増えるほど、ディープラーニングによって精度はアップデートされていくため、回答品質が向上します。

CTIで電話とコンピューターを統合

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話やファックスを連携させるシステムです。連携により、以下のことが可能になります。

• CRMの顧客情報を着信と同時にモニター上にポップアップする
• 着信が来たら空いているオペレーターに自動振り分けする
• 自動発信のうえ応答があればオペレーターにつなぐ

ACDで着信を自動分配

ACD（Automatic Call Distributor）は、着信を手の空いているオペレーターに自動振り分けするシステムで、CTIの機能の一部になります。

RPAで効率化

RPA（Robotic Process Automation）は、単純作業を自動反復できるシステムです。RTAにより、以下のことが可能になります。

• オペレーターの対応履歴や日報の自動作成
• 出勤日や残業などの勤怠管理を自動化
• 社内のデータベースと連携して架電用の営業リストを自動作成する

PBXで業務効率アップとコスト削減

PBX（Private Branch eXchange）は、複数の電話機を統合する電話交換機を意味します。PBXにより、以下のことが可能になります。

• 1つの電話番号からの着信を複数の電話で取れるようにする
• 電話を転送できるようにする
• 同拠点のみならず別拠点間でも電話機同士を内線化する

これにより、業務効率が高まるだけでなく、劇的に通信費を抑えることができます。

digsyでは高品質なコールセンターサービスを提供し、お客様を伴走支援しています。コールセンターの外部委託をお考えなら、お気軽にご相談ください。

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムを導入するメリットは以下があります。

• 顧客満足度の向上
• 省人化とコスト削減
• データ活用できる

それぞれの詳細を解説します。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムを活用すると、着信と同時に顧客を特定できます。そのため、必要な情報をポップアップ表示したり、電話の目的に応じて最適な担当者に最短時間で繋ぐことができたりするため、顧客満足度が向上します。

省人化とコスト削減

コールセンターシステムを導入すると、自動応答や応対履歴の自動作成、勤怠管理の自動化などによって省人化が実現します。オペレーターの数を減らすと人件コストをカットできます。さらに、作業スペースの縮小による省スペース化とそれに伴うオフィス賃料の削減も可能になります。

データ活用できる

CRMやCTI、RPAを併用すると、顧客情報やニーズ、属性といったデータが大量に収集でき、分析に活用できます。それらを利用してさらに以下を促進させることが可能になります。

• 対応品質の向上
• 新商品や新サービスの開発
• 既存商品の改良
• クレーム解消

コールセンターシステムの選定ポイント

コールセンターシステムの選定ポイントは以下があります。

• 種類や必要な機能を明確にする
• 導入形態を決める
• 既存システムとの連携を考える
• セキュリティレベルを確認する
• 実際の使用感を確かめる
• 正確な見積を行う

それぞれのポイントの詳細を解説します。

種類や必要な機能を明確にする

コールセンターシステムは機能が増えれば、その分コストもアップします。インバウンドかアウトバウンド、あるいは両方といった種類や、自社にとって必要な機能を明確に絞ったうえでどのシステムにするかを検討しましょう。

導入形態を決める

コールセンターシステムには、以下の2種類があります。

• オンプレミス型
• クラウド型

自社内に専用サーバーを設置するオンプレミス型は、初期投資が高額になりますが、カスタマイズしやすくメンテナンス費用は低額に抑えられるメリットがあります。一方、クラウド型はベンダーのサーバーを活用できるので、オンプレミス型に比べると初期費用は安価ですが、型にはまった機能しか使えず、月額費用は高めになります。導入目的や規模を考慮し、自社にとって最適な形態を選択しましょう。

既存システムとの連携を考える

コールセンターシステムは、用意されているすべての機能を一から導入するケースは稀でしょう。それよりも既存システムと連携させてカスタマイズするパターンが多いため、それらの整合性や相性をしっかりと確かめるようにしてください。

セキュリティレベルを確認する

コールセンターでは、大量の顧客情報を扱うため、情報漏洩には十分に注意しなければなりません。そのため、コールセンターシステムでは、暗号化やIPアドレスによるアクセス制限といったセキュリティレベルを確認のうえ導入するようにしましょう。

実際の使用感を確かめる

コールセンターシステムは、サービスによってかなり使用感が異なります。自社の業種やオペレーターに適したUIであれば問題ありませんが、導入後に使いにくいとなるとロスが大きくなります。そのような事態を回避するためにも、無料版やトライアル期間があれば試してみることをおすすめします。

正確な見積を行う

オンプレミス型とクラウド型では料金体系に大きな差があります。とくにオンプレミス型は、初期投資に数百万〜一千万円ほどかかるケースもあります。導入にあたっては、詳細な見積を取り、予算オーバーにならないよう十分に注意してください。

まとめ

コールセンターシステムを導入するのとしないのとでは、業務効率や顧客満足度に格段の差が出ます。コールセンターにありがちな課題を解決できる様々な機能があるので、ニーズに応じて導入したり、既存システムをアップデートしたりするのがおすすめです。

ただし、導入形態によってはかなりの予算が必要になるため、詳細な見積を取得し、無料版やトライアル期間のあるサービスを試するのもよいでしょう。ぜひコールセンターシステムを上手に利用し、最適なコールセンターを構築してください。

digsyでは高品質なコールセンターサービスを提供し、お客様を伴走支援しています。コールセンターの外部委託をお考えなら、お気軽にご相談ください。