各企業での業務効率化に伴い、最近ではヘルプデスクの重要性が高まっています。ヘルプデスクの主な業務は顧客からの問い合わせ以外に、社内で導入されたITツールの使い方やトラブル対処法の問い合わせがあります。ヘルプデスクの品質しだいで、企業の対外イメージは大きく変動しますし、ヘルプデスクと社内他部署の連携は企業の開発能力に大きな影響を及ぼします。

現在、業務上の問題点に対して確固とした目的意識を持ってヘルプデスクの業務改善に取り組んでいる企業はまだまだ多くありません。改善できれば、顧客の価値創出や他社との違いを作り出し、差別化できて企業の利益を向上できるでしょう。ヘルプデスクの業務効率化に向け、解決策を考えている方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、顧客や社員からの社内外の問い合わせに対応する仕事です。特に電化製品やIT製品においてユーザーがトラブルを抱えた際に問い合わせるのが、トラブルシューティングに特化したヘルプデスクです。問い合わせは、初歩的な製品の使い方から技術的な内容まで問われることもあります。

ヘルプデスクの業務では、エンジニアに求められるような高度なITスキルが求められるシーンも少なくありません。その他に電話やメールの対応方法、また顧客の場合はコミュニケーションスキルも求められるセクションです。

サービスデスクとの違い

サービスデスクは企業への問い合わせ全般を請け負っています。トラブルシューティングを主な対象とするヘルプデスク業務の他に、商品の情報発信や顧客の満足度調査も業務範囲です。ヘルプデスクとの違いは、問い合わせに対応する受動的な面だけでなく、自ら情報発信して顧客と積極的に関われます。

コールセンターとの違い

コールセンターはヘルプデスクと同様の業務を行うことがほとんどです。しかし、顧客からの問い合わせ対応の他に、オペレーターから顧客に電話をかけるアウトバンド業務がある点にヘルプデスクとの違いがあります。

ヘルプデスクの抱える問題点

ヘルプデスクは主に問い合わせ業務を担っています。ヘルプデスク業務における課題は大きく以下の6つ挙げられます。

• 業務の見通しが立てにくい
• 業務範囲が不確定
• ストレスマネジメントが必要
• 季節や時期によるばらつきが大きい
• 博識で、知識のアップデートが必要
• 人材不足

それぞれの詳細を解説します。

業務の見通しが立てにくい

ヘルプデスクへの問い合わせがあることで初めて業務が発生するため、ヘルプデスクに来る依頼を予測できません。そのため、部下の業務進捗や遅れている業務のフォローがしづらく業務管理が計画通りに進まない可能性があります。

業務範囲が不確定

ヘルプデスクの業務範囲は明確化されておらず、企業によっても大きく異なります。問い合わせの他に、事務作業や製品に関する種々の対応等の様々な業務を任される事もあるでしょう。任される業務量が増えると、1人あたりの負担が大きくなりモチベーションも下がります。

ストレスマネジメントが必要

ヘルプデスクは以下のようにストレス負荷がかかりやすい業務です。

• 緊急案件の対応
• 難しい顧客の対応
• 自分でスケジューリングしにくい

問い合わせ業務が優先となるため、思うように業務が進められないと、仕事のモチベーションが下がり、自己嫌悪に陥る可能性もあります。ヘルプデスクは従業員同士のチームワークも大切であることから、業務量の違いが感じとれてしまうと不平等感が生まれ、業務に支障が出る可能性もあります。

季節や時期によるばらつきが大きい

提供している商品やサービスが季節要因によって問い合わせ件数にばらつきが出ることがあります。取り扱い製品が季節によって稼働時間が変わるものであれば、年間を通しての問い合わせ数に変動があるでしょう。季節要因以外にも、月末や月初のように業務量の偏りがあると、1日で対応すべき業務量が多くなり残業が発生しやすくなります。

博識で、知識のアップデートが必要

ヘルプデスクには社内外から幅広い内容の問い合わせが入ります。問い合わせた人がある程度の知識を持っていれば、ヘルプデスクの従業員はより深い知識が必要です。また、いつどのような問い合わせが来ても対応できるよう幅広い知識を有していること、保有しているだけでなくアップデートしなければ業務の対応は難しいでしょう。

人材不足

ヘルプデスクにも人材不足の波が来ています。限られた人数の中で、多くの業務を遂行しなければならないこともあるでしょう。

業務量が増加すると時間内に仕事が終わらず、残業の発生や周囲の人にも迷惑をかけるかもしれません。優秀な人材を採用しても、業務の内容を習得するまで時間がかかることから、ストレス等の多様な理由で離職者が多くなる可能性も考えられます。

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ヘルプデスク業務改善の解決策

ヘルプデスク業務の問題点を改善するために以下の６つの解決策を紹介します。

• 担当範囲の明確化
• AIチャットボットの導入
• アウトソーシングの導入
• 資格取得支援
• テレワーク導入

担当範囲の明確化

まずはヘルプデスク内での担当範囲を明確化させましょう。ヘルプデスクは困った時に連絡すれば解決してくれると思われ、知らない間に社内の「なんでも屋」になっていることがあります。

社内からの緊急性が低い対応が増加すると、本当に対応すべき案件に時間を使えません。社内に対応可能な業務を通達したり、AIツールを導入することで従業員の負担を軽減させましょう。

AIチャットボットの導入

問い合わせ手段を主に電話かメールとしている企業が今でも多数派でしょう。これらの手段だと、人手不足の現代では1人当たりの業務量が過剰になりやすいです。

問い合わせの初期対応から人員を割いていては本来時間をかけるべき業務を行うことは難しいでしょう。社内外の問い合わせに対応することが業務ですが、ITツールを取り入れて業務の効率化を図ることで社員の負担を軽減できます。ITチャットボットを導入すると、初期段階から問い合わせの対応をしなくてもよくなります。

送り主はヘルプデスクの従業員に繋がる前に、よくある質問等で解決できる内容であれば、一連の流れに対応せずに解決できます。従業員はITチャットボットでも解決できない問い合わせに対応できたり、問い合わせ以外の業務に時間を使うことができたり、業務負担を軽減できるでしょう。

アウトソーシングの導入

より人手不足が深刻化している、または人材は確保できているが他の業務に注力したい場合は、アウトソーシングがおすすめです。アウトソーシングすることで問い合わせ対応のプロが適切に対応し、問い合わせ先の満足度は自社で行うよりも高くなります。

顧客の満足度が上がる事もさることながら、問い合わせ業務にかかる時間がなくなり、突発的な残業や様々なストレス等のこれまでの問題点がほとんど解決されるでしょう。

しかし、これまでのヘルプデスク運営のノウハウが今後蓄積されず、クライアントへの対応が難しくなることや委託費用が計上されることも考慮したうえで導入を検討してください。

ヘルプデスク業務を丸ごと委託するのではなく、以下のように自社に合ったサービスを提供している会社を見つけることが重要です。以下のように会社ごとに特色があります。

• ITシステム導入
• 年中無休で対応してもらえる
• 出張対応
• 駐在サポート

自社に合ったサービスとランニングコストを検討してサポートの手厚い会社と契約しましょう。

資格取得支援

ヘルプデスク業務遂行に必須の資格はありませんが、資格取得することで自身のスキルを証明でき、勉強の過程で知識を蓄積できます。ヘルプデスク等のIT関連業種ではITスキルに関する資格を取得することが望ましいでしょう。おすすめのIT資格は、以下があります。

• ITパスポート
• マイクロオフィススペシャリスト(MOS)
• 基本情報処理技術者
• 応用情報技術者
• TOEIC

資格取得による手当金の支給を行うことで、モチベーションが高まります。ぜひ他社との差別化のために、従業員へのスキルアップを促しましょう。

テレワーク導入

社員の多様な働き方を推進するためにテレワークの導入が挙げられます。ITツール導入が進むと、出社して業務を行う必要性が少なくなるでしょう。

自宅や自宅以外に勤務場所を自由に決められることでモチベーションアップや離職率低下を期待できます。従業員の出社によるストレス軽減やコア業務への時間を確保することで、会社にとってもメリットが多く利益向上も見込めるでしょう。

まとめ

ヘルプデスクが機能している会社は利用者である顧客や社員の満足度が高く、利益が向上します。しかし、ヘルプデスクで働いている従業員の満足度は十分とは言えないのが現状です。業務改善に取り組まなければ、離職者や退職者が増え、人手不足に陥ります。

人手が足りなければ、これまで利用者から得られていた満足度を維持することは困難でしょう。満足度が維持できずにどんどん低下すれば、利用者数が減少します。今こそ業務改善に取り組み、ヘルプデスクをより良い職場環境に整え、さらなる利用者の満足度向上に取り組んでいきましょう。

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