現在、多くの企業は業務の一部をアウトソーシング（外部委託）して効率化を図っています。しかし、ヘルプデスクのように「緊急性を伴う業務を委託できるのか」と、疑問に感じる方もいるでしょう。結論として、外部委託はアウトソーシングが可能です。

本記事では、外部委託できる理由とアウトソーシングできる業務内容や導入にあたってのメリットとデメリット、費用について紹介しています。運用を失敗しないためのポイントを把握するためにも、ぜひ参考にしてください。

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ヘルプデスクのアウトソーシングは可能？

社内のヘルプデスク業務はアウトソーシングが可能です。近年は特にAIツールの導入を検討する企業が増えています。限られた人員で効率よく業務を進めるために、外部委託ができる業務は外注（アウトソーシング）し、社員はコア業務に時間を注ぎながら企業の利益UPを図る狙いがあります。

ヘルプデスクは多岐にわたるスキルが必要な業務です。ITスキルやコミュニケーションスキルの他に、ストレス耐性スキル等の自己管理が必要となります。本来は自社でヘルプデスク担当を育成するのが望ましいです。しかし、今後これらのスキルを兼ね備えた人材確保が難しい事を踏まえると、早期にアウトソーシングを考える企業が多いことも頷けます。

セキュリティは大丈夫？

ヘルプデスクは多岐にわたる業務を担っていることから、社内の重要な情報が集約している部署と言えます。マニュアルや使用ツールや取引先等の社内情報や顧客情報等が漏洩すると、会社の存続にかかわる問題になりかねません。アウトソーシングを行う場合、これらの機密情報を開示することになります。

アウトソーシングで一番怖いことは、漏洩した情報が悪用されたときの責任問題です。実際のアウトソーシング企業のセキュリティがどの程度のものなのか、気になる方も多いでしょう。

アウトソーシング先は提携先の他の重要な情報を基本的にデータで保管しているため、関係者以外の立ち入りは制限していることがほとんどです。物理的な侵入だけでなく、外部からの情報アクセスを制限して、情報漏洩対策を日々進化させています。

と言っても、アウトソーシング企業によっては、さらに外部委託をしていて、委託先でのセキュリティ管理レベルが低い場合もあります。アウトソーシング企業のセキュリティ実態は必ずチェックすべき事項です。

ヘルプデスクのアウトソーシング範囲

次にアウトソーシングできる業務範囲を紹介します。自社の悩みを解決できる強みのある会社を選ぶために、業務委託範囲を押さえましょう。

コール/アラート受付

顧客からの問い合わせやトラブル対応が主な役割で、ヘルプデスク業務の基本的な業務です。会社によっては年中無休で対応してくれる企業もあります。

システムサポート

自社で使用している業務システムの運用支援やトラブル対応を行います。トラブル対応には専門知識が必要なこともあり、会社によって契約金額が変わるため、事前に確認しておきましょう。

運用オペレーション代行

自社のシステムやネットワーク、サーバーなどを監視し、トラブルが発生した時には迅速に対応します。また、システムダウン等の問題を未然に防ぐ役割もあり、これらシステムの運用保守や代行業務を担うことも可能です。

オンサイトサポート

オンサイトとは「現地」です。IT分野では現地でシステムの保守・運用・管理を指しており、自社で異常が発生した際に直接来社して対応してくれます。

システム監視

自社の使用しているサーバーやネットワーク、セキュリティ全般に関する問題へ対応します。異常を早期に検知してトラブルに発展しないよう、監視体制を整えています。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

アウトソーシングするメリットを知り、自社でヘルプデスクを運用した時の利点を比較しながら以下の3点を考えましょう。

• 業務効率向上による収益性アップ
• 業務の繁閑に左右されないサービスレベル
• コスト削減

それぞれの詳細を解説します。

業務効率向上による収益性アップ

ヘルプデスクをアウトソーシングする最大のメリットとして業務の効率化が挙げられます。専門スキルと経験を兼ね備えたプロに委託すると、自社の従業員がヘルプデスク関連にかけていた時間を他の業務や新業務に注力でき、企業の利益増加にもつながるでしょう。

アウトソーシングすると、これまで突発的な対応で残業が発生し、クレーム対応でストレス負荷に悩まされることから解放されます。

業務の繁閑に左右されないサービスレベル

業務の繁忙期に合わせて、自社でヘルプデスクの従業員を増員するのは困難です。人手不足で他部署から人員を一時的に移動できたとしても、サービスの品質を高水準で保つことは難しいでしょう。

しかし、アウトソーシングをすれば契約で定めたサービス品質が常に維持されるため、人材不足によるサービスのクオリティは防げます。繁忙期と閑散期が明確でこれまでのノウハウがあれば、時期ごとに契約内容を変えることで、費用を抑えながら高品質のサービスを提供できます。

コスト削減

アウトソーシングを導入する方が長期的に費用を安く抑えられます。理由は以下があります。

• 内製では従業員の採用や育成に時間がかかる
• ツール選定とヘルプデスク立ち上げから体制を構築するコストを削減できる

初期費用以外のランニングコストを考えても、アウトソーシングを導入した方がトータルコストを低く抑えられるでしょう。また、自社で運営した時のコストと比較しても、アウトソーシングして従業員がコア業務に従事した方が得られる利益を増加させやすいため、企業の財政基盤向上に貢献できます。

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アウトソーシングするデメリット

アウトソーシングを行うデメリットもあります。デメリットを知ってアウトソーシングを導入すべきか冷静に検討しましょう。

自社内にノウハウが溜まりづらくなる

アウトソーシングすると、本来社内で対応することで蓄積されるスキルやノウハウが得られないデメリットがあります。ヘルプデスクに関する知識が自社内に溜まらず、コミュニケーションや対応マニュアル等のノウハウが社外で蓄積されてしまいます。

将来的に自社内でヘルプデスクを開設するときや、万一アウトソーシング先が倒産した場合には自社で対応しなければなりません。しかしヘルプデスク同様の対応経験や知識がないために対応が遅れる場合があります。

委託開始までの準備に時間がかかる

提携先がプロだとしても、自社の製品やサービス等についての知識習得には時間がかかります。委託開始時期を予定より早めると、委託できる体制が万全ではないため、委託後に問題が生じる可能性が高まるでしょう。

対応範囲によっては高額になるケースも

ヘルプデスク業務のアウトソーシングは、対応範囲が広い・委託する業務内容の難易度によって料金が高くなります。アウトソーシングを利用する際は、自社で想定していた内容と料金では契約してもらえない場合があります。

ヘルプデスクのアウトソーシング先の選び方

ここからヘルプデスクをアウトソーシングするにあたって、提携先が導入しているアウトソーシングの例を見ていきましょう。型による特徴を押さえて、自社に適した契約内容を検討しましょう。

オンサイト型

オンサイト型は、提携先の従業員が自社内に常駐する運用形態です。直接コミュニケーションが取れるため、トラブルに迅速に対応できる点がメリットです。一方、自社内にスペースを確保や、自社のルールや機密事項の取り扱いを共有する手間がデメリットとして挙げられます。

オフサイト型

提携先の従業員が常駐するオンサイト型の逆で、提携先の会社内から業務を行う場合をオフサイト型と言います。オフサイトがアウトソーシングする場合の一般的な型です。オンサイト型と比べて、運用準備がかからないためコストを安く抑えられます。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、オンサイト型とオフサイト型の両方のメリットを活用する方法になります。両者のデメリットを補い合うのが特徴です。普段はオフサイト型でコストを低く抑えて、緊急時にオンサイト型で素早い対応を取れる契約内容にすることでメリットを享受できます。

アウトソーシングにかかる費用は？

主に料金は以下の2種類あります。

• 固定型料金方式
• 従量課金方式

自社に合った料金設定ができるように特徴を掴みましょう。

固定型料金方式

固定型料金方式は6カ月等の決められた期間での料金設定です。アウトソーシング料金は業務範囲や対応人数、問い合わせ件数等によって決まります。アウトソーシング導入後に対応人数を増やしたい等の要望があると、「契約内容外」ということで追加料金の発生が生じます。

従量課金方式

従量課金方式は問い合わせ件数や稼働時間によって料金が決まります。利用時間が長くなるほど料金がかかりますが、閑散期のコスト削減には有効です。また、立ち上げたばかりで件数が少ない時等の短期的な変動に適しています。

まとめ

ヘルプデスク機能のアウトソーシングを導入することで、会社の利益以外に顧客や社員の問題を解決に導けます。国内のヘルプデスク市場は毎年売上が伸びており、成長産業といえるでしょう。

自社で業務を内製化していくことに限界があります。グローバル化が進む中、国内でも働き方が多様化することを考えると、業務効率を上げていかなければなりません。

アウトソーシングを積極的に活用することで、より自社でしか行えないコア業務へのリソースが割けるようになり企業価値も高まります。ヘルプデスク業務でお困りでしたら、ぜひアウトソーシングも視野に入れてみましょう。

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