企業には、日々さまざまな目的で電話がかかってきます。その全てに対応するのは、業務効率やコストの面でデメリットが少なくありません。

そこでおすすめするのが、「電話代行サービス」です。電話応対を外注（アウトソーシング）できれば、対応品質と顧客満足度を向上できるだけでなく、より重要度の高い業務に労働力を充てることが可能になるでしょう。

この記事では、電話代行サービスの業務内容やメリット・デメリット、選び方について解説します。電話応対を改善し、効率化したいをお考えの経営者やご担当者の皆様は、ぜひ参考にしてください。

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業に代わって電話応対を行うサービスのことです。具体的には、以下のような業務を請け負います。

• 受電の一次対応業務
• 受注業務
• 予約受付業務
• 勧誘・営業電話への対応業務
• 不在対応業務

顧客や一般消費者からの電話を受けるのが基本で、コールセンター代行のように営業目的などの電話をかけることはしません。業者によってサービスは異なりますが、イメージとしては入電への一次対応がメインで、それ以上の対応が必要な場合は、担当社員に内線で繋いだり、電話の内容を伝えて担当者から折り返し電話を掛け直してもらったりするスタイルになります。

例えば、勧誘や営業の電話にいちいち社員が対応していると時間がかかってしまいます。とはいえ、取引のある企業からの電話の場合、断ると後々問題になる恐れもあるでしょう。

また、単なるアポイント目的の電話なら、わざわざ営業中に対応する必要はないはずです。そのような電話をいったん電話代行サービスのオペレーターに受電してもらい、内容を確認のうえ必要に応じて折り返し連絡をするなどの対応を行います。

電話代行サービスを使う4つのメリット

電話代行サービスを活用するメリットは、以下の4点になります。

1. 従業員の負担軽減
2. 業務効率化が進む
3. 人件費の削減
4. 機会損失を防止できる

それぞれのメリットを詳しく解説します。

従業員の負担軽減

中小企業などで専属のオペレーターがいない場合は、不特定多数の電話を社員のだれかが取らなければなりません。しかし、いずれの社員も担当業務があるため、目的が不明な電話に出るのは負担がかかります。単なる勧誘や営業目的など、なかには対応する必要がないケースも少なくありません。

そこで電話代行サービスを利用すると、一次受電を一任でき、必要な場合だけ自社の社員が対応すればよくなるので負担が軽減されます。経営環境を高めるうえで、従業員の不満を最小限にすることは重要です。

毎日、何度も繰り返されるため、「部下が取って当たり前」という空気が出来上がったり、「私ばっかり取らされる」という不満がつのったり、あるいは自分は取らないにも関わらず「もっと早く出ればいいのに」と対応の遅さを責めるといったことが、多くの企業で起こりがちです。こうしたことから人間関係が崩れると、部署や企業全体のパフォーマンスが低下しかねません。それを回避する意味で、電話代行サービスの活用はメリットがあります。

業務効率化が進む

目的の分からない電話に出る必要がなくなると、その分を重要度の高い業務に労働力を振り分けることができます。大事な会議の途中や商談中、そのほか業務に集中しているときに電話が入ると、大切な流れが中断されてしまいます。その点、電話代行サービスを使うと、中断による営業効率の低下や機会損失を回避することができます。

人件費の削減

仮にオペレーター要員を自社で採用しようとすると、思いのほか人件費がかかります。研修から始めるとなるとなおさら時間もコストもかかるでしょう。

電話応対業務は繁閑の差もあるため、オペレーターを繁忙期に合わせて雇いすぎると、閑散期に余剰人員が出てしまいます。その点、必要な業務量のみ委託できる電話代行サービスは、費用対効果が高くコスト削減を期待できます。

機会損失を防止できる

社内で電話対応する場合、社員の不在や他の用事で電話に出ることができない場合もあります。営業時間外や夜間、休日の対応も難しいでしょう。

しかし電話代行サービスなら、受電率が大幅にアップし、夜間でもオペレーターやAIなどを使った対応ができるので、機会損失の防止と顧客満足度の向上につながります。

電話代行サービスの3つのデメリット

電話代行サービスのデメリットは、以下の3点が挙げられます。

• 情報漏洩リスクがある
• 理想の対応が望めないケースがある
• 対応品質の見極めが必要

それぞれのデメリットを詳しく解説します。

情報漏洩リスクがある

電話代行サービスで懸念されることの一つのは、情報漏洩リスクです。電話代行を委託する場合、顧客情報や個人情報、社内の機密情報を共有しなければなりません。

しかし管理体制に不備があると、大事な情報が外部に漏れ、重大な損失が発生するだけでなく、自社の社会的信頼が失墜し、損害賠償リスクを負う可能性も出てくるでしょう。したがって、より踏み込んだ内容の場合は、社員が折り返し連絡をするなどの線引きを行う必要があります。

理想の対応が望めないケースがある

電話代行サービスのオペレーターは、自社の社員ではありません。いくら事前に必要な情報を伝え、対応のニュアンスや禁止事項を共有したとしても、表現方法や説明の仕方などに不備や勘違いが起きる可能性があります。社員なら会社のシステムにアクセスし、必要な情報を取得したり、上司や幹部に確認することで対応できたりすることもあるでしょう。

しかし電話代行にそこまで望むことは難しいでしょう。そのため、誤った情報や誤解を招いたり、対応の遅さに顧客が不満を抱いたりすることがあるので十分に注意が必要です。

対応品質の見極めが必要

電話代行サービスといっても、そのレベルは以下のようにまちまちです。

• 言葉使いや話し方
• ヒアリング力
• 多言語対応力
• 対応可能な業種
• メールやチャットといった電話以外の対応ツール
• 営業時間外や休日などの対応可能時間

同じ問い合わせでもオペレーターによって対応力に違いが生じるため、顧客満足度にも差が出ます。委託する前に、そのレベルを正確に把握しなければ後々損失が発生する恐れがあるので、見極めるかが必要になります。また、専門性の高い業種の場合は、対応できる業者が限られるため選定作業に手間がかかるかもしれません。

電話代行サービスの選び方

数ある電話代行サービスの中から、自社にもっとも適した業者を選択するためのポイントを解説します。

サービス内容

自社に適した電話代行サービスを選択するには、まずどのような業務を委託したいのかを社内でしっかり議論する必要があります。その上で、社員の負担が軽減され、業務効率化が実現する条件を満たすサービスを提供する業者を探します。

例えば、一般的な問い合わせに対応できれば良いのか、それとも商品の購入や予約受付までを望むのかによってオペレーターの負担や必要スキルは異なってきます。商品について踏み込んだ知識がなければ、受注業務は務まりません。とくに専門性の高い業種の場合は、誰でもいいというわけにはいかないでしょう。

また、営業時間外や休日などの対応が可能か、その場合はオペレーターが対応するのか、チャットなのかも大切です。チャットの場合は、あらかじめ回答をプログラムしたシナリオ型か、質問に応じて回答を柔軟に作成できるAI型かなど、細かく確認する必要があります。

料金

サービスに見合った適正な料金かどうかも重要なポイントです。一般的に電話代行サービスの料金は、以下からなります。

• 初期費用
• 月額基本料金
• コールオーバー料
• オプション料

月額基本料金は、50コールや100コールといった単位で決められています。コールオーバー料は、規定のコール数を超えた場合に1コールごとに決められた金額が加算されます。

それ以外に受注内容のデータ入力や休日・夜間対応、自動音声による対応、FAX送信などのオプション料が加算されます。月額基本料金が安くても、コールオーバー料が高めに設定されていることもあるため、注意が必要です。

対応時間

対応時間も業者によって異なるうえ、平日の日中と夜間、また休日では料金が違うケースが多いので、よく確認してください。平日の日中だけなら月額数千円からでもサービス提供されていますが、24時間・365日対応の場合は、数万円以上と桁が違ってきます。どこまでの対応が妥当かをしっかりと精査する必要があるでしょう。

対応品質

オペレーターの対応品質も非常に重要です。以下のポイントはオペレーターの品質を見分ける基本です。

• 第一声の印象は良いか
• 声のトーンや話すテンポ
• 言葉遣い

これらのスキル習得やレベルアップのために、通話録音やモニタリング、電話対応テストなどを実施しているかも大事な指標となります。

報告体制

電話代行サービスと従業員の連携は、顧客サービス向上のためにとても大切です。重要度や深刻度の高い事象が起きた場合は迅速かつ正確なフィードバックが不可欠となります。そのため、電話以外にビジネスチャットやメール、SNSなど、どのようなツールで報告がなされるのか確認する必要があるでしょう。

情報管理体制

情報漏洩対策にも細心の注意が求められます。セキュリティ対策には以下があります。

• ISO27001やプライバシーマークといった第三者機関による認証
• 入退館システム
• 監視カメラ
• オペレーターのセキュリティ・コンプライアンス教育の実施

セキュリティ対策にも、業者の品質が表れるため、厳しくチェックするようにしましょう。

まとめ

電話代行サービスは、上手く活用することで、従業員の負担軽減、コスト削減、顧客満足度向上といった様々なメリットがあります。ただし、業者によってサービス内容や料金、対応品質に差があるので、記事内でご紹介したポイントに注意して選定する必要があるでしょう。信頼のおける最適な電話代行サービスを見つけて、ぜひ電話業務のアップデートに取り組んでください。